Твіти заради обслуговування, а не маркетингу

Tweet

Нещодавно засновник клінінгового агентства Maids in Black Рікардо Джилкс зіштовхнувся з новою дилемою, пов'язаною з ерою соціальних медіа.

Користувач з непоганою відвідуваністю висловив незадоволення послугами клінінгового агентства своїм 12 тисячам 228 фоловерам.

"@maidsinblack розчаровував. Заплатив вам 200 доларів, ніхто не приїхав, тож прибираємо самі", - написав у Твіттері @indiefeed.

Джилксу треба було вирішувати, відповідати чи ні?

Через півгодини @maidsinblack відповів: "Важко висловити, наскільки нам шкода. Невдовзі ми повернемо вам гроші і спробуємо безкоштовно прибрати. Телефоную вам".

Публічна відповідь Maids in Black нагадує приклад більших, надійних компаній. @Twelpforce від Best Buy, що був запущений у 2009 році, зараз відомий тим, що відповідає безпосередньо на твіти клієнтів, які стосуються скарг чи питань з приводу повернення товару.

Локальний провайдер електричних послуг Pepco адаптував подібний підхід, запустивши @PepcoConnect, який веде піар-менеджер, щоденно відповідаючи на специфічні питання клієнтів.

Через специфіку Твіттера, вся "брудна білизна" компаній добре видна. Але це хороша можливість відповідати розлютованим, так само як і задоволеним клієнтам, каже Дар'я Штігман, засновник консалтингового агенства Social Biz Smarts.

Штігман пропонує, щоб малий бізнес відповідав на скаргу клієнта он-лайн, а потім швидко переводив розмову в офф-лайн.

Наприклад, замість того, щоб повністю вирішувати питання через Твіттер, попросіть незадоволеного клієнта надіслати пряме повідомлення з контактними даними і одразу ж обговоріть проблему по телефону. Це дозволить задовольниnи скаргу і водночас нагадає, що компанія є відповідальною, каже Штігман.

Навіть за відсутності скарг, всі компанії мають моніторити інформацію про себе у мережі, каже вона. Ігнорування цієї поради може закінчитися інцидентом, схожим до того, що викликало оголошення Motrin у 2008 році.

Вони запропонували допомогу матерям, які носять дітей в слінгах. Більшість матерів образилось і поскаржилося в Твіттер, де невдовзі було вирішено організувати бойкот Motrin, яка не встигла вчасно відреагувати в Твіттер.

Після цього інциденту, "великі компанії перестраховуються. Але маленькі компанії можна захопити зненацька", - каже Штігман.

Джилкс усвідомлює потенційну цінність використання Твіттера як головного каналу комунікації, навіть для малого бізнесу. Він часто витрачає більше години щоденно, намагаючись відповідати на твіти. І він часто перевіряє свій телефон протягом тижня.

Отримавши "поганий досвід", люди мають звичку про це поговорити. А у нас є можливіcть підслухати ці розмови, - додає він. - Здебільшого, якщо ви проявите чуйність, ви зможете розвіяти побоювання людей, вибачитись і запропонувати невеличкий подарунок".

Джилкс підрахував, що від 10 до 15% клієнтів Maids in Black приходять з Твіттера. Тож він пропонує 10% знижку для тих, хто вперше звернувся до компанії через соціальну мережу.

Але він вважає, що використання Твіттера особливо ефективне для компаній, чиї клієнти в основному молоді. Але мало допоможе бізнесу, розрахованому на тих, хто не тямить у техніці.